| 在线自助式知识库概述 |
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| 在线自助式知识库（Self Service Knowledge Base，KBS），属于IM800先进的综合在线服务与支持平台的门户，是IM800最佳实践服务流程中最前端的应用，可以联结、导航IM800其他产品所提供的服务。 |
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| IM800 自助式知识库储存了企业 / 组织所有经过筛选的问题解答或最佳实践经验，并提供了知识创建、审核、发布、搜索、管理等各级功能。 |
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| IM800 KBS具有内容自增长、按热度排序、支持富媒体内容等特点，其强大的支持自然语句搜索的搜索引擎，易于使用，能快速、准确地帮助客户寻找答案。 |
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| 欲将传统的电话Call Center / CRM系统融合基于互联网的沟通渠道，把业务范围扩展到互联网上，只需在网络前端增加IM800的在线渠道接入/分配功能，同时，后端座席 / 业务应用集成IM800 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客户互动能力 —— Web Enabled Call Center / CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center）/ CRM。 |
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| 实践和专业的调查分析证明，一个成熟运用的自助式知识库可以过滤掉85%以上的人工服务请求，包括减少客户邮件咨询、电话咨询等工作量，并且在降低服务成本的同时也提高了客户服务满意度。因此，目前高绩效企业均致力于建立了自己的客户服务知识库。 |
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