访客在浏览页面时，简单点击页面上的实时会话图标，无需下载任何插件，便可以使用WEB对话窗口与在线的客户服务代表进行实时会话。支持点击邮件签名发起会话（Support Click to Chat in Email Signatures），实时会话图标不仅嵌入在网页中，而且可以嵌入在与客户往来的邮件中，当作邮件签名，支持点击邮件签名发起会话。

当客户服务代表离线（Offline）时，显示自定义的因为超出工作作息时间范围而停止服务的离线宣告文本，同时可让访客通过填写留言表单，留下联系信息和事由，留言表单将被自动分拣到客户服务代表，便于客户服务代表后续处理，及时回复访客。

“一对多并发会话”，即客户服务代表可方便地同时与多个访客进行会话，在进行并发会话时，还可同时处理留言表单和电子邮件的服务请求，通过倍增接入能力，达到减少人力成本的同时保证整个客户服务部门的在线服务可用性。

相对空闲的客户服务代表可以应邀或者主动查看其他相对繁忙的客户服务代表的当前会话队列，代其应答会话。

客户服务代表可以将当前自己与访客进行中的会话转接给其他更适合处理该服务请求的客户服务代表。

内嵌在网页中的服务标签按钮/图片，系统不仅提供了大量预置（Build-In）模板可供选择使用，同时，系统提供完全的自由，使用定制的个性化的服务标签按钮/图片，使之与网页风格匹配。

添加在邮件末尾的邮件签名按钮，系统提供了大量预置（Build-In）的模板，可方便地选用，也可使用定制的个性化邮件签名按钮，比如邮件签名按钮上带上VI标识。

访客与客户服务代表的连接建立在SSL（Security Socket Layer）加密传输连接上，他们之间的所有会话文本和其他交互数据，均在此安全的连接通道中传输，防止数据被诸如TCP/IP数据包分析工具等中途拦截导致泄密。

可选地，在会话过程中，所有会话文本和其他交互数据，在传送前，均采用PGP（Pretty Good Privacy）加密，从而使得即使数据在传输过程中被获取，比如远程非法使用客户服务代表帐号登录系统的拦截点，只要其没有本地保存授权使用的私有PGP私钥，也无法阅读，这样，在传输加密的基础上，可再加一层保护。从PGP的加密原理来说，甚至IM800服务提供商，也不能获知在IM800系统上进行的会话的内容。

当客户服务代表接收到新的会话服务请求时，在客户服务代表桌面（Desktop Notify）通过播放铃声、弹出窗口等声光手段（Sound Alert & Visual Alert），实时告知，以便客户服务代表能第一时间响应访客服务请求；同理，对于新到的其他服务请求，如留言表单和电子邮件，也支持新到提示。

收集、显示访客概貌（Profile），如访客当前使用的操作系统信息（类型，版本，时区，语言）、访客当前使用的浏览器信息（类型，版本）、访客当前正在浏览的页面信息（URL，标题）和其他关于地理位置、来源页面、服务请求业务特征描述等信息。

如果访客曾经与客户服务代表交互，不管是使用实时会话、留言表单，还是电子邮件方式，其归档的交互历详细过程和受理记录，均可在客户服务代表受理该访客的新服务请求时自动提取出来，以供客户服务代表参考。

当新的会话请求到达时，不用客户服务代表手工操作，经过设定延迟时间，软件自动应答该服务请求，这使得客户服务代表在多个会话并发情景下正在输入回复信息时，不致中断当前的输入而去应答新到的会话请求。

会话被应答后，软件可以按照设定的条件和脚本，辅助客户服务代表与访客交互，比如座席应答会话后的自动报号，欢迎问候，会话过程中因客户服务代表忙而来不及回复时的忙时辅助回复，等等情形。这在减轻客户服务代表的例行重复工作负担的同时，也可有效避免访客在多个会话并发情景下未能及时得到客户服务代表回应而感到受冷落的不良体验。

预先设定常用的短语，如问候、结束语句，使用频率很高的回答语句，常用的与产品、服务相关的名词术语等，使得客户服务代表在录入回应文本信息时使用快捷代码（Shortcut Code）即可简便整句调出自动填入会话输入窗口中，无需逐字录入。

预先设定常用的网页，如包含产品、服务详细信息的网页，技术支持、FAQ网页等，使得客户服务代表在向访客推送网页时，可以快速选取预设的网页，无需逐字输入URL。

在与访客的交互过程中，为了向访客提供更多的信息或者解答访客的问题，这些相关信息和问题解决方法可能已存在网站上，这时，客户服务代表可向访客推送网页，引导访客去阅读这些网页。

在与访客的交互过程中，有时需要向访客收集数据，比如确认身份的客户识别表格、密码输入表格、在线订单、在线调查，等等，这时，客户服务代表可向访客推送可灵活定制、符合W3C XForms规范的电子表单，访客可在线填写表单，提交数据，使得在会话的同时，可以进行在线业务处理，产生业务交易。

会话过程中，客户服务代表和访客可相互点对点传送任意格式的文件，比如产品宣传册子，报价文件，合同文本、用户手册，等等。

会话过程中，支持将屏幕内容截取，或者将图形文件，传送给对方，与对方分享。

会话过程中，不仅可以输入文字，还支持丰富的表情图标传送。

可以实时显示会话对方是否正在输入文字，这使得会话双方可以预知对方信息很快将发送过来，减少交互中等待的焦虑。

在访客会话窗口，可设置背景，企业VI标识（VI Logo）；访客启动会话窗口之后，可设置先显示系统公告，系统公告也可用作促销广告；会话请求在排队等待时，系统依据时间和队列位置返回给访客的排队提示文本也可定制，用作广告插播；会话过程中因客户服务代表忙与其他访客会话而来不及回复时，系统自动返回给访客的的忙时辅助回复文本，也可定制，用作广告插播。

为了更有针对性地提供服务、预先准备相关资料和后续归档，在与访客交互前，可设定要求访客在发起会话请求前填写会话前调查表，会话前调查表一般需要访客填写称谓、描述服务请求事宜和联系方式等等，会话前调查表可灵活定制。

在会话结束时，可设定要求访客填写关于本次会话的满意度调查表，评价客户服务代表的工作质量，以利实时质量监控和工作考核统计，作为持续改进服务质量的依据。

如果客户服务代表判定访客为恶意骚扰，可将其IP地址加入黑名单（Blacklists），防止其再次接入，使得其不能再发起服务请求，占用服务资源。

记录每次服务请求的客户识别信息、业务识别信息和详细内容，以作为后续跟进处理、质检追溯、归档审计、统计分析和客户关系管理的原始资料。基于每次客户服务交互而产生的详细通讯记录（CDR），被认为是一例客户服务案例（Case），赋予流水号（Case ID），以便组织和归档后续跟进处理，标记解决状态等处理全程信息，如添加备注、设置业务变量、使用邮件回复客户、使用邮件转发后台业务人员或者管理人员，等等。

支持中、英、繁三种语言。

当新的访客进入时，在客户服务代表桌面通过播放铃声、弹出窗口等声光手段（Sound Alert & Visual Alert），实时告知（Desktop Notify）。

实时监控（Real-time Monitoring）访客，列表所有当前在线的访客，显示每个访客的IP、访问时间、在线时长、当前状态（例如，是否空闲？是否等待应答？是否正在会话？等等），使得客户服务代表可以根据情势，主动邀请（Initiative Invite）空闲访客进行实时会话，提供主动服务，或者选择正在队列中等待分配的访客，代答（Pick up）其会话服务请求，或者清理（Kick out）长期占用可用接入容量的访客连接。

如果系统侦测到有空闲客户服务代表，且访客在当前页面停留超过一定时间，这一般代表访客对当前页面所列的产品或者服务感兴趣，这时，系统自动弹出邀请访客会话的浮动窗口，客户服务代表便可及时、主动向访客询问提供帮助，或者提供具有诱惑力的促销信息，从而促成交易。

显示访客从哪个网站/网页链接到当前页面，这能揭示访客是如何知道你的网站/网页的：通过搜索引擎？通过交互链接？通过网络广告？等等。

通过访客IP，自动识别访客来自哪里：哪个国家/地区？哪个省/市？

系统能分辨来自搜索引擎搜索结果页面跳转而来的访问，并分析其关键字，如果准备采用或者正在采用流行的在诸如Google等搜索引擎上购买关键字关联广告、竞价排名等的网络营销手段，其统计结果有助于优化与搜索引擎相关的网络营销活动和策略。

在发起服务请求时，通过使用服务请求的业务特征参数，可以识别服务请求的分类标签、业务类别、访客ID、访客类型、优先级别、要求技能，等等，以便将服务请求自动分配给最合适的客户服务代表，也便于服务请求的后续受理、归档和统计。

实时测量、统计访问数据，使用拄图形对比显示最近8小时的工作负荷（访客服务请求接入、受理，客户服务代表主动呼出等）趋势曲线，揭示服务请求分布规律，帮助预测服务请求负荷，以便合理安排服务资源，保证服务畅顺、高效。

统一接入的会话请求，先被组织成ACD队列，系统根据可以自由设定的路由策略自动选择客户服务代表。

实时会话的服务请求能按照其所要求技能，分配给具备相应技能的可用客户服务代表，使得访客的问题能得到最专业的响应，提高服务请求的一次解决率。

计算可用客户服务代表的平均会话时长和当前队列长度，预测可最快应答的客户服务代表，将实时会话的服务请求分配给该客户服务代表，减少忙时访客等待时间，均衡客户服务代表工作，加快服务请求的受理速度。

按照80/20原则，80%的利润来自于20％的重要客户，不同客户的应该享受不同服务，服务等级能保证重要客户或者业务的服务请求能得到优先处理。进入ACD队列的服务请求，先按照优先级（Priority）决定在队列中的位置，优先级越高，排在队列的越前面，然后再按照设定的路由分配策略，先进先出（FIFO）地分配给客户服务代表。

使用彩色旗帜，标记客户服务案例的当前处理状态，或者表明需要后续工作，以便客户服务代表和管理人员的跟踪和提醒。

在受理服务请求过程和后续跟进处理时，可对客户服务案例添加服务请求事宜的描述，或者额外说明信息，以给后续处理环节和人员提供更多信息。

业务变量使用系列的“变量－值”对的方式，可用来定义、描述服务请求业务，客户信息和其他根据实际业务需求而自定的、要求客户服务代表在受理过程收集填写的信息，比如服务请求所应归入的业务分类、客户名称、客户编号、客户类别。业务变量是按照业务视角，分类归档和统计分析服务请求的依据，也是与后台业务应用系统进行集成时的一种数据接口方式。

如果客户服务代表不能当场解决客户的问题，需要后续处理，则待后续处理完成后，可以直接在客户服务案例中使用邮件回复客户处理结果，这样，使得回复邮件关联组织在特定的客户服务案例情境中，便于跟踪归档。

可将系统产生的详细通讯记录，按照设定的文件夹分类归档。

当浏览某条通讯记录时，该条通讯记录对应的访客（或者客户）如果在通讯记录中存在相关的通讯记录，那么，所有相关的通讯记录将会基于这个访客（或者客户）自动关联归集。

所有的服务请求，从进入ACD队列开始，历经分配、座席应答接收、与客户交互、单独或者协同处理、回复客户等各个环节，直到最终完成，均全程记录，这可作为客户服务业务流程优化和诊断的决策分析数据，也是开展事后质检、案例追溯的原始资料。

实时统计客户服务代表本次登录开始服务以来，每次与访客进行实时会话时回收的访客反馈的满意度调查数据，使得管理人员能实时监控到当前在线的客户服务代表的工作质量，及时发现和防止因为客户服务代表的情绪等个人原因而导致的服务质量起伏。

实时统计客户服务代表本次登录开始服务以来的进行的实时会话服务的工作效率数据，如当前分配给客户服务代表、等待应答的会话服务请求队列长度，平均等待时长，最大等待时长；实时统计客户服务代表本次登录开始服务以来的累计服务时长，有效服务时长，暂停或者示忙次数、时长。管理人员通过实时监控这些数据，可以了解当前在线的客户服务代表的工作负荷，应答速度和有效工作时间。

如果管理人员实时监控发现某个客户服务代表的工作质量或者工作效率异常，可以将其强制示忙，使得服务请求暂停向其分配。

管理人员在监视客户服务代表与访客的会话过程中，如果必要，如发觉客户服务代表因为态度、技能等原因不再适合与访客继续交互下去时，可强接管会话，代替客户服务代表与访客交互。

管理人员在监视客户服务代表与访客的会话过程中，如果必要，如发觉客户服务代表与访客正在进行与工作无关的话题时，可强行中断他们之间的会话，及时释放出服务资源。

记录客户服务代表的每次登录以后的活动记录，如服务就绪时间、座席暂停休息时间、因为质检原因被管理人员强制示忙时间、因超时未应答被系统强制示忙时间、服务结束时间。管理人员通过查看座席服务记录，可以详细掌握每个客户服务代表的工作时间。

列表所有同组的客户服务代表，显示每个客户服务代表的工号、姓名、角色等座席个人信息，在线状态、登录时间、对外服务状态、服务开启时间等状态和时间信息，使得客户服务代表可以实时感知与其同时工作的其他客户服务代表的当前状态。

列表客户服务代表当前进行的会话和每个会话信息。

实时监控和统计每个服务通道的当前接入数，接入容量占用率，当前服务请求队列的长度、最大等待时长和平均等待时长。管理人员通过单独的实时服务通道监控管理界面显示的数据，可以掌控服务通道的可用性和畅顺性。

管理人员通过单独的实时服务通道监控管理界面，发现服务通道的统计数据过大，可能影响服务通道的可用性和畅顺性时，可对服务队列进行管理，如对队列中堆积的服务请求进行重新指派（Reassign）、删除（Remove）或者强拆（Terminate），对太多的实时会话请求，也可疏忙转向（Redirect）到离线留言，从而保证服务通道的可用性和畅顺性，同时也提供了手工干预服务请求自动分配的机会。

实时显示图表，通过图表方式，显示系统运营的实时数据，如当前访客访问数据、当前服务队列数据、当前座席工作数据，等等，目的为了辅助普通座席更好进行现场服务，同时便于管理座席进行现场的监管、调度和质检。实时的概念，不同种类的实时显示图表、针对图表中不同的数据项，可指当前、本次登录以来或者最近8小时以内，比如对于访客访问实时显示图表，访客列表数据是指当前的访客数据，访问统计数据是指最近8小时内的统计数据，而对于座席工作实时显示图表，置忙次数和时间数据是指座席本次登录以来的统计数据。

通过统计整个系统运营期间的访客访问、服务接入（会话、留言、邮件）、服务呼出（会话、留言、邮件）和座席工作的情况，主要反映的是系统的整体运营指标、服务质量和工作绩效。运营统计报表可以按照时间条件（日、周、月、季、年、指定时段）、统计范围（系统、座席）进行统计。包括：
1、会话访客特征分析报表，反映会话访客的行为特征和概貌特征；会话访客特征分析报表包含预置的二级报表“访问时间分布情况”和“地理位置分布情况”，支持扩展。
2、会话接入报表，反映访客发起、系统接收到的会话请求数量以及会话请求受理情况。
3、会话邀请报表，反映座席对访客发起的主动会话邀请以及访客接受会话邀请的情况。
4、会话转接报表，反映服务过程中，整个系统发生的会话转接情况以及座席间转入 / 转出会话的情况。
5、留言受理报表，反映系统受理的离线留言数量、留言在被座席受理、响应情况。
6、座席工作报表，反映座席的登入/登出详细情况以及登入期间的各项时间统计和工作负荷情况；座席工作报表包含预置的二级报表“座席服务日志”、“座席考勤统计报表”和“座席工作负荷统计报表”。
7、服务质量报表，反映系统、座席在服务过程中的速度、时限和访客质量评价；服务质量报表包含预置的二级报表“会话排队等待时长统计报表”、“座席应答会话时长统计报表”、“座席回复会话时长统计报表”、“留言受理时长统计报表”、“座席响应留言时长统计报表”和“满意度调查表统计报表”。

被受理了的服务案例，在横向上，可按照用户定义的多种业务分类口径，进行统计分析，以反映所有服务案例的业务分布，分析其业务趋势和业务热点；在纵向上，可按照状态跟踪标志，进行统计分析，以反映服务案例的处理情况，分析服务流程环节的瓶颈和薄弱之处。业务统计报表与运营报表一样，可以按照时间、对象口径进行统计。包括：
1、会话按业务变量分类统计报表，可按照系统预置或者用户定义的业务变量，分别分类统计，分类统计时，可以针对每个分类的受理数量、所占百分比、服务质量（平均满意度）进行统计，以反映受理的会话的业务分布情况；会话按业务变量分类统计报表包含预置的二级报表“会话按业务类别分类统计（数量）报表”、“会话按业务类别分类统计（比率）报表”和“会话按业务类别分类统计（满意度）报表”，支持扩展。
2、留言按业务变量分类统计报表，可按照系统预置或者用户定义的业务变量，分别分类统计，分类统计时，可以针对每个分类的受理数量、所占百分比进行统计，以反映受理的留言的业务分布情况；留言按业务变量分类统计报表包含预置的二级报表“留言按业务类别分类统计（数量）报表”和 “留言按业务类别分类统计（比率）报表”，支持扩展。
3、会话按状态跟踪标志分类统计报表，可将所有受理的会话，按照状态跟踪标志，进行分类统计，以反映受理的会话的处理情况。
4、留言按状态跟踪标志分类统计报表，可将所有受理的会话，按照状态跟踪标志，进行分类统计，以反映受理的留言的处理情况。

客户服务代表之间，可以相互发送内部消息，用于诸如内部公告、工作交接等。

尚未完成、需要后续处理的客户服务案例，在后续处理过程中，客户服务代表如果需要征询其他客户服务代表建议，或者需要请示 / 会签 / 审批，可以发起讨论，邀请其他客户服务代表加入解决方案的处理进程。

如果客户服务代表不能自己解决客户的问题，需要后台业务人员或者管理人员协助，可以直接在客户服务案例中使用邮件将此客户服务案例转发给后台业务人员或者管理人员，等待后台业务人员或者管理人员的后续处理。

可以精细控制每个座席可以做哪些操作，以匹配座席的分工和角色，如是否可以应答、转接、代答、接管会话。

可以授权和禁止每个座席可以看到关于访客和服务记录信息，以适应保密和安全要求，如是否可以查看访客信息、客户资料、历史数据、操作日志。

可以开放和关闭每个座席可以访问的菜单功能，以防止非授权的访问，如是否可以编辑修改常用短语、是否可以设置系统连接选项，等等。