“ 网上服务 ”的进化论
 

“网上服务”的进化论
进化阶段 应用特征
网上服务1.0   形式上主要以静态网页为主，没有交互性；
  内容上一般是简单的服务介绍、联系方式；
  完善一点的还提供固定的FAQ（常见问题）列表，留言反馈表单；
  客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节，基本还是以线下服务为主。
网上服务2.0   有意识地利用网上作为客服和支持的渠道；
  手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服务论坛）、QQ、MSN；
  有些还引入了专门的在线实时会话、洽谈工具，如 “xx通”、“Live xx”；
  手段分散，缺乏管理、控制和平衡，质量失控，没有减轻人员的工作量。
网上服务3.0   采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段；
  同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体；
  引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平；
  网上服务须具备与前端网站、后端应用，电话Call Center的可集成能力。